Uber Eatsは利用客が多い分様々なお客様への対応力が求められます。
中でも多いのはクレーム対応です。Uber Eats配達員は、お客様の家に配達に行くのでお客様との接触は避けられません。
また、宅配の依頼を受けたとはいえUber Eats配達員でしかないので、商品元のお店のことなどを完璧に理解することははっきり言って不可能です。
他にも、交通面で自分だけでは解決のしようがないケースなどもあります。なのでその時のケースに合わせていかに対応できるかが肝心だと思います。
Uber Eats配達員がクレームを受ける3つのケース
Uber Eats配達員のクレーム対応は業務の一つなので誠意を持って対応しましょう。
また、クレームには主に3つあります。
一つ目は、マナーが悪い。これはお客様からみて希望や要望に添えなかった場合に発生するクレームです。三つのうち一番対応が求められる内容といっても過言ではありません。
二つ目は、料理がぐちゃぐちゃになっていた。料理に関しては、配送過程に問題がある場合もあればそもそもの調理過程や盛り付けの過程に問題があったのかもしれません。しかしこのクレームも配達員の仕事の当たります。
三つ目は配達が遅いことです。しかし、これに関しては、よほど遅くない限りはお客様の加減になると思います。
マナーが悪い
マナーが悪いというクレームへの対応ですが、先ず最初に謝罪しましょう。
お客様も何か虫の居所が悪かっただけの可能性もあります。
そして、もしかしたら本当に態度が悪かった可能性も十分あります。
マナーがよく思われるように態度であったり声の出し方なども少し意識してあげると良いと思います。そして、相手は何よりもお客様です。
マナーはもちろんクレームの処理ににもプロ意識を持って行動しましょう。
また、マナーが悪いと言われ原因として配達員の自覚問題です。
担当したお店の従業員ではないことをいい事に仕事が疎かになる方もいます。
しかし、お客様には配達員を評価する事もできるのでそいいった方は、すぐにバレますのでプロ意識を持って仕事することを心がけましょう。
料理がぐちゃぐちゃになっていた
料理がぐちゃぐちゃな場っていた場合は運搬過程に問題があった可能性があります。急ぎすぎや急な発進や急な停止が原因の一つです。
配達が早いに越したことはありませんが、安全運転を心がけましょう。
宅配物のためにも配達員様自身の為に気をつけて運転しましょう。
そして、もう一つ問題があるとすれば注文店のシンプルなミスです。
私が以前アルバイトしていたお店では忙しい時ほどUber Eatsの注文が入るのですが、後輩の子が盛り付けのトッピングをつけ忘れていたりなどもしたことがありました。なのでその場合はもうどうしようありません。
しかしながら、お客様と直接やりとりするのは配達員なのでプロ意識を持ってお客様におもてなし精神で対応しましょう。
配達時間が遅い
配達の時間が遅いのは良い場合と、悪い場合があります。良い場合はただ単に安全運転を心がけただけだと思います。
安全運転は宅配物から、周りの方々、そして、配達員自身を守ってくれます。
なので安全運転で配達が遅れてしまうのは致し方ないものなのかと思います。
しかし、サボりや自分の運搬距離を稼ぐためだけに配達が遅れてしまうのは最低の行為です。
しかし、注文した人の手元で配達員の方が今どこにいるのか、そして遠回りをしているのかなども確認することができるので、下手なことをすれば方告されますので気をつけましょう。
ですが、なかには完璧に届けてもクレームを入れてくるモンスターもいますので、そこまで重く受け止めずに丁寧な対応を心がけてください。やることをしっかりしておけば特に問題はありません。
配達員がクレームで解決できないならUber Eatsサポートに連絡
どれだけ丁寧に対応しても話にならない人がいます。
そう言った場合はUber Eatsサポートに連絡しましょう。
ただ深夜に働いている人は要注意です。8時〜23時までしか電話の受付をしていないので気をつけましょう。
また、配達エリアで電話する窓口が違います。なので電話する際は時間と電話番号先を確認の上連絡をしましょう。
これは知り合いのUber Eats配達員から聞いたのですが、事故を起こしても基本自己責任とのことです。
Uber Eats配達員は個人事業主と同じとのことなのでUber Eatsが、サポートできることは限られてくると思います。
なので一度問題が発生してしまったらお試しぐらいの気持ちで電話してみるといいのかもしれませんね。
問題が起きないように常に気を張って業務に当たるようにしましょう。
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