出前館はウーバーイーツと並ぶフードデリバリー業界の二大企業です。
テレビのコマーシャルなどで、知名度が大きく上がりました。便利に利用している人が多い反面、配達に1時間以上の遅延が生じることもあり問題となっています。
出前館で注文した商品がなかなか届かない場合の対処方法は、直接店舗に連絡することです。
遅延を理由にキャンセルができるのか、返金はされるのか。
遅延する理由や遅延が発生しないようにする対策なども合わせて考えてみましょう。
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出前館の配達が遅延するのはなぜ？
出前館で注文した商品は、各飲食店ごとに雇われた配達員または店員がデリバリーする場合と、出前館の配達員がデリバリーする場合があります。
各飲食店のスタッフがデリバリーする場合は、独自に配達員をやりくりすることができるので、比較的時間通り配達されているようです。
一方出前館の配達員がデリバリーする場合には30分、1時間と遅延することがあります。なぜ出前館の配達員によるデリバリーは、遅延することがあるのでしょうか。主に以下の4つの理由が挙げられています。
1.飲食店で料理を作るのが遅れている
2.配達員が原因で遅くなっている
3.雨で配達員が見つからない
4.長距離配達で誰も配達しない
順番にそれぞれのケースを見ていきましょう。
飲食店で料理を作るのが遅れている
出前館で注文すると、受付時間とともに受付時の待ち時間が表示されます。これが到着予定時間の目安となるわけですが、実際の到着は30分から1時間以上も遅れる事例が多発中です。SNSでも「まだ届かない」「また遅れている」といった書き込みをよく目にします。
出前館で配達が遅延する原因は、配達員にあると限りません。注文を受けた飲食店で料理を作るのが遅れているといったケースも多いです。
特にランチタイムやディナータイムの混雑時には、テーブルの回転率を上げるため、デリバリーよりも来店中のお客様の注文を優先する店がたくさんあります。
受け取り時間までに料理を受け取ることができない場合、時給で働いているわけではない配達員は、あなたと同様に料理のできあがりを心待ちにしているのです。
配達員が原因で遅くなっている
もちろん配達員が原因で遅くなっていることもあります。
よくあるのが、フードデリバリーの掛け持ちです。効率良く稼ぐため、出前館と他社の注文を掛け持ちする配達員は少なくありません。
上手く同方向のお店、同方向の配達先をまとめたつもりでも、予定通りスムーズにピックアップやドロップオフができない時もあります。あっちで待たされこっちで迷い、と5分10分づつの遅れが重なり大きな遅延につながるのです。
他社との掛け持ちではなくても、出前館複数件持ちというケースがあります。出前館では1度に4件の注文を担当できるようになっているからです。やはりピックアップとドロップオフが思惑通りスムーズにいかないこともあり、大幅な遅延の原因となることがあります。
雨で配達員が見つからない
もともと出前館は、配達員をアルバイトなどとして雇用しデリバリーを行なっていました。
アルバイトの配達員は、雨だから仕事を休むというわけにはいきません。雨でも雪でも、暑くても寒くても、シフトの時間内は雇用契約に基づきデリバリーを行います。
ただし2020年からは、出前館でも個人事業主を登録しデリバリーを業務委託するようになりました。そして現在はアルバイトの雇用を縮小し、業務委託を拡大する傾向が強くなっています。
個人事業主は好きな時に好きなだけ働くことができます。逆に働きたくない時は働きません。もちろん天候の良くない時は稼ぎ時ですから、積極的に働く人もいます。ではなぜ稼ぎ時なのでしょう。働く人が少ないからです。
つまり雨の日は配達員がなかなか見つからず、遅延が生じやすくなります。
長距離配達で誰も配達しない
出前館から業務委託される配達の報酬は固定制になっています。例えば東京で1件715円(税込)、大阪で1件660円(税込)です。長距離の配達でも報酬は変わりません。
また出前館に登録している配達員は、ピックアップ場所やお届け先の地域が提示されたリストの中から、自分の好きな仕事を選んで配達する仕組みになっています。
1キロの配達距離と10キロの配達距離で報酬額が同じならば、たいていは誰でも1キロのものを選びますよね。そのため、長距離のデリバリーは配達員に敬遠されがちです。他に配達の依頼がないような場合でなければ、誰も配達しないといった事態になります。
時給で働くアルバイトの雇用を減らしている出前館は、今後ウーバーイーツなどと同じように、距離による報酬の加算を考えるべきでしょう。
出前館の注文が遅れている場合の対処方法
いろいろな理由から配達の遅延が生じる出前館ですが、実際なかなか注文した商品が届かない時はどうすれば良いのでしょうか。
出前館のシステムでは、お客様から配達員に直接連絡を取ることができません。ただし配達員には注文者の電話番号が知らされているので、配達員が道に迷ったような時に配達員から電話で連絡が入ることがあります。そういった場合は折り返しで配達員に電話連絡することが可能です。
通常は注文者から配達員に直接連絡を取ることができませんので、出前館の注文が遅れている場合の対処方法は以下の２つになります。
1.お店に連絡する
2.出前館にお問い合わせする
こちらも順番に見ていきましょう。
お店に連絡する
出前館では、配達員に直接連絡することができません。また出前館サイドでは個々の注文の詳細を全く把握していません。そのため注文の変更はもちろん、注文が届かない場合も、直接お店に連絡することになります。
出前館で注文すると、確認のメールが届きます。このメールに店舗の連絡先電話番号が載っているので、到着予定時間を過ぎても商品が届かない時は、直接お店に電話をして問い合わせてください。
注文した料理はできているのか、配達員はすでに取りに来たのか、配達員が何時頃店を出たのか、などを確認することができます。
出前館のアプリでも配達員の位置が確認できるようになってはいますが、不具合も多いようです。そのためお店に直接確認する方が確実だと言われています。
出前館にお問い合わせする
最近になって出前館のサポートセンターの電話番号(050-3116-5344)が出回るようになりましたが、繋がらないという話も多く聞かれます。出前館の公式サイトでは、依然アプリからの問い合わせが推奨されています。
アプリのマイページから「お問い合わせ」というメニューを選び、メールフォームで連絡します。すぐに返信が来ないことも多く、あまり有効な手段とは言えません。
また出前館のサポートセンターは各拠点に問い合わせ、拠点から該当の店舗に問い合わせることになります。
やはり出前館にお問い合わせするよりも、電話で直接お店に連絡する方が早く確実に確認できます。
ただ個人的には、万が一キャンセルすることになった時のための布石として「お問い合わせ」のメールを送っておいた方が良いのではないかと思います。
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出前館の商品が冷めてる場合でも返金されない
出前館で注文した商品がようやく届いても、すでに冷めていて美味しく食べられないことがあります。こういった場合、キャンセルし返金してもらうことはできるのでしょうか。
出前館では原則として注文者からのキャンセルを認めていません。ただし問い合わせのメールを送っていたにも関わらず返信がなく、実際どのくらい待たされたのかといった具体的なクレームを挙げることで、キャンセル後返金されたケースは多いようです。
出前館や加盟店側の要因でキャンセルする場合でも「商品到着当日中であり、開封前・賞味期限内であること」が条件だそうですから、キャンセルおよび返金の手続きはすぐに始めましょう。
サポートセンター(050-3116-5344)への電話が繋がらないことを考慮して、メールフォームからも連絡した事実を残しておくことをおすすめします。
出前館の配達で遅延が発生しないようにする対策
出前館の配達で遅延が発生しないようにする対策もいくつかあります。
まず自宅から近いお店を優先して選びましょう。チェーン店で周辺に何店舗もある場合はもちろん、同じようなメニューのあるお店なら、近い方がおすすめです。
またお届け時間が短いお店を選ぶことも大切です。お届け時間は現在の混雑状況などから判断され目安として表示されます。
あらかじめ時間の決まっているランチなどは、時間指定で予約してしまいましょう。全ての店舗が対象ではありませんが、出前館での注文は当日だけでなく最大3ヵ月先までの予約が可能です。
そして住所は正確に記入する、目印となるようなものがあれば書き添えるなど、注文者側にできることもあります。携帯の番号入力は任意となっていますが、遅延の際メッセージでお知らせが来ますので入力しておいた方が良いようです。
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